マーケティングの授業が始まりました。これまで、まともにマーケティングの勉強したことがないので、概要ぐらいはつかめるようにしたいと思っています。
顧客志向
私がアメリカに駐在している時、現地社員が常に「カスタマーエクスペリエンスが全て」「とにかく顧客志向で」という言葉を連発していました。言葉の意味としてはわかりますが、どの程度顧客目線で行けばいいのかが私にはわかりませんでした。というのは、顧客の要望に従って、いろんな機種を増やした結果、製造工程の非効率化と、低い収益性の機種増加により、収益悪化を招いた経験があるためです。
顧客志向と言うのは、売り手と買い手のバランスをどこでとれば良いのだろうと言う疑問がずっとあります。また、カスタマーエクスペリエンスの向上と言う言葉も非常に漠然としていて、良いことを言っているような気もするし、当たり前のことを言っているような気もする。
というわけで、漠然としたイメージを少しでもきちんとしたものにできればと思います。
顧客の捉え方
前置きが長いですが、授業で習ったのは「売り手の理屈は関係ない。顧客がどう感じるのかが全て」というお話しでした。例えば粉洗剤。少し疑ってしまったのですが、当初洗剤が売り出された時は液体だったそうです。その後、より洗浄力が高くて軽い粉石鹸が開発されて一時期流行ったけれども、顧客は液体洗剤を好んだために、洗浄力の弱い液体がまた主流となっています。P&Gは当時「製品力が高いものしか新発売しない」というポリシーだったために粉洗剤にこだわり、他社にシェアを持っていかれたことがあるそうです。この例を用いて「製品力ではなくて顧客の認識や捉え方次第」というお話しでした。
マーケティング思考って難しい
うーん、なんかけむに巻かれたような気がしました。あとから振り返るとそう結論づけられるんですが、当事者としたらほとんどのケースで品質の向上＝顧客満足度の向上になるわけで、基本的には品質の向上を目指せばいいと考えてしまいます。「いやいや、品質じゃなくて使いやすさがポイントだったんだよ」と言われればわかります。原因をピンポイントで言うのではなく、「顧客志向」という言葉で括るところに、なんか漠然としたものを感じて、まだよくわかりませんでした。
何が分からないのかが分かる
不満を述べていますが、今回の授業の良かったところは「何が分からないのかがわかる」ことです。何が分からないのかも分からない、論点の漠然とした授業もありますので、不満を感じられるだけ、少しは自分が進歩したようです。
顧客価値の創造
言葉の概念が大きすぎてピンときていませんが、10回の授業を通じて、顧客価値の創造プロセスを学んでいくようです。がんばります！
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