さて、本当でしょうか。そのように習いましたが、私はまだ懐疑的です。いやいや、顧客満足度は大事だと思っているんですけどね、今でも。
パレートの法則
その前にまずはパレートの法則から。
・売上の80％は、全商品の中の20％の商品が稼いでいる
・仕事の成果の80％は、費やした時間の20％の時間で生み出している
など。「ちょっと単純化しすぎでしょう」という気持ちも、「大枠としては正しい気がする」という気持ちもわかります。
授業では、顧客の上位層が利益のほとんどを稼いでいる＝お金を出してくれる顧客との関係性を強化しよう、という説明がありました。
個人向け銀行の収益
・顧客の上位層が利益の115％に貢献している
・顧客の中位層が利益の10％に貢献している
・顧客の下位層が利益の△25％に貢献している
→上位層は、その銀行の利益のほとんどどころか、100％以上に貢献しているようです。そしてボリュームゾーンはほとんど利益にならず、下位層は逆に利益を圧迫している。
なぜパレートの法則は成り立つか。
パレートの法則は万能ではありませんという断りを入れたうえで、少なくともB2C市場ではパレートの法則が成り立つことが証明されています。なぜか。それは、ほとんどの顧客は「一度きりの購入で終わる」からだそうです。ほとんどの顧客は一度きりで少量を購入して終わり。少数の顧客が継続的に大量に購入する。（ご興味のある方は『The Customer-Base Audit (2022) by Fader, Hardie and Ross』をご覧ください。）
顧客満足度と継続的な購買行動の関係性
『Keiningham, Gupta et. Al. ‘The High Price of Customer Satisfaction’, Sloan Management Review, Spring 2014』という文献の説明によると、「顧客満足度と購買活動の関係性は非常に低い」そうです。じゃあ何との関係性が高いの？価格だそうです。じゃあなんで顧客満足度調査ってするの？明確な科学的根拠はないそうです。
いやあ、にわかに信じられない。だって、私は口コミの高さで買いますから。「いやいや、それは新規購入の場合でしょ。一度目の購入で満足度が高かったとしても低かったとしても、その後の継続的な購買行動には関係ない」ということのようです。
マーケティングは改めて心理学や行動経済学の世界ですね。うーむ、まだ信じられないけど、きわめて興味深い。
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