カスタマージャーニーっていう言葉も米国駐在中に聞きました。何度か説明してもらったのですが、あまり理解できませんでした。今回は2015年11月に発表されたHarvard Business Reviewの記事「Competing on Customer Journeys」から。このアプローチは、企業が個々の取引に集中するだけでなく、商品の認知から購入後の体験、そしてそれ以降に至るまで、顧客とブランドとの相互関係の全経路を最適化すべきだ、と言っています。
何のことかわかりませんね。
前提
上記のカスタマージャーニー（商品の認知から購入後の体験、そしてそれ以降に至るまで）を設計・管理することで、企業は競争力を獲得できるという前提に立っています。すると、顧客は継ぎ目のない一体感のある体験を体験できるので、顧客はファンとなり、市場で差別化を図ることができます。
ステップ
1. カスタマージャーニーの特定と理解：これは、デジタルと物理的なタッチポイント（顧客がその企業の商品やサービスに触れる場面）を含め、顧客がブランドと対話する際に取る可能性のある様々な経路を想定します。
2. 個人像の特定：データ分析をして顧客のニーズや好みを予測することで、顧客の一体型体験を個人化し、より魅力的な体験を提供する。
3. 継ぎ目のない顧客体験：オンライン、店舗、カスタマーサービスなど、あらゆる場面で一貫性のあるスムーズな体験を顧客に提供する。
4. フィードバック・ループの構築：顧客からのフィードバックを継続的に収集・分析し、顧客体験を改善・改良する。
現代のマーケティングは製品やサービスの宣伝にとどまりません。顧客体験全体を作り上げ、ニーズを予測し、カスタマージャーニーのあらゆる段階で価値を提供することが必要だからです。これにより、顧客との関係を強化し、ロイヤルティを高め、持続可能な競争優位性をもたらすことができます。
私は勘違いしていた：組織改革とマーケティング改革
アメリカにいるときに、米人経営者がしきりに①顧客志向 ②サイロを壊す ③テクノロジーへの投資 っていうのを言っていました。私はそれぞれを個別のものとして理解していましたが、私は間違えていましたね。②でなぜ部門間のサイロを取り払う必要があるのか？それは継ぎ目のない顧客体験を提供するために、全部門の知識と経験を集めることが必要だからです。③でなぜテクノロジーへの投資が必要なのか？それはITやデータ分析に投資しなければ、デジタルを用いた顧客体験を提供できないからです。①顧客志向のための②と③だったんですね。
米国駐在時代に、「言ってることは何となくわかるけど、一体型のものとして理解できない」だったことが、マーケティングを学ぶことで少しずつ理解できるようになってきました。どうやら、マーケティングをセールスと勘違いしていました。違うんですね。マーケティングって、会社の価値そのものであり、みんなが学ぶべきものなのだってことが、わかってきました。
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